各科室：
为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，强化医疗服务行业作风建设，构建和谐的医患关系，促进卫生事业科学发展，特制定《平湖市第一人民医院“三好一满意”活动2011年实施方案》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
附件：1.平湖市第一人民医院“三好一满意”活动2011年实施方案
附件：2.平湖市第一人民医院“三好一满意”活动领导小组成员名单
附件1：
平湖市第一人民医院
“三好一满意”活动2011年实施方案
为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，强化医疗服务行业作风建设，构建和谐的医患关系，促进卫生事业科学发展。根据卫生部和省市卫生主管部门统一部署，为在全院组织开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，切实加强行业作风建设，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、主要目标
通过开展“三好一满意”活动，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。
2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。
4.群众满意。医疗服务行业形象持续提升，人民群众的服务感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、活动范围
全院各科室。
四、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.进一步优化服务流程。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，重点抓好挂号、收费、药房、门诊、检验等窗口服务，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间，杜绝“三长一短”现象。进一步充实双休日及节假日门诊力量，延长门诊时间。
2.全面推进优质护理服务示范工程活动。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理服务为三大核心，进一步扩大“优质护理服务示范工程”范围，开展病房数到2011年12月前不少于30%。通过不断增加试点病房，三年内努力实现80%的病房开展“优质护理服务示范工程”的目标。
3.加快预约诊疗服务平台建设步伐，加快接入嘉兴市统一的预约诊疗服务平台，不断增加预约诊疗服务开放号源数量，争取年底接入嘉兴市、浙江省统一的预约诊疗服务平台。
4.创新医患沟通措施。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要及时告知并做好耐心的解释说明，多与病人进行感情沟通，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强出院病人回访工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，建立和完善医患沟通制度，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2011〕108号）和我省《关于贯彻落实医疗机构间医学检验医学影像检查互认有关问题的通知》（浙卫发〔2006〕14号）以及嘉兴市卫生局《关于实施医疗机构有关检查、检验结果互相认可和通用的试行办法》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，减少重复检查，降低患者就诊费用。
6.深入开展志愿服务活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7.进一步完善医疗纠纷第三方调解机制，加强与医调委沟通，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，继续深化“平安医院”建设工作，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.建立医疗质量管理与医疗安全评价体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。提高医疗质量管理与控制水平。
3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。严格执行《处方管理办法》，按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。同时，积极探索医疗费用支付方式改革。
4.大力推行临床路径和单病种质量控制工作，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
5.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养、树立和大力宣传一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，结合医院特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.健全完善医德医风制度规范和行为准则，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度、医师定期考核和不良行为记录等重点制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，落实全省“医药回扣治理年”活动相关要求。切实加强医院信息系统中药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。
4.开展服务环境“回头看”工作。将提升服务作为行风建设的一项重点来抓，按照卫生局提升服务质量，改善服务环境的“八条工作”要求和“十项便民利民举措”（平卫〔2009〕117号）要求，查漏补缺，执行落实。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
2.实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。医疗机构应加强信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费透明度，使群众看病就医明白消费。
3.认真落实医疗投诉处理办法。严格执行首诊负责制，要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
4.继续以民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位的民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。充分发挥行风监督员的作用，年内组织一次行风监督员座谈会。
5.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。要结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度，同时要切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。
五、活动时间和步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为宣传动员、组织实施、整改提高三个阶段，集中时间解决突出矛盾和主要问题，学习、自查和整改相结合，统筹兼顾、有序推进。
（一）宣传动员阶段(2011年9月上旬)
完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。各科室结合工作实际，制定本科室2011年“三好一满意”活动工作计划，明确责任，细化措施，并组织开展广泛深入的宣传和动员，认真学习领会有关会议及文件精神，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。
（二）组织实施阶段（2011年9月中旬—10月31日）
1.自查整改。医院将采取多种形式深入科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，深入了解和掌握患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的科室、个人要严肃处理。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
2.督导检查。院领导小组成员对活动开展情况进行不间断的督导检查。自2011年9月起，院领导小组将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。
（三）整改提高阶段（2011年11—12月）
各科室根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及患者切身利益、影响医院形象的突出问题，要集中精力进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报医院活动办公室备案，整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要说明情况，并积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
六、活动要求
（一）加强领导，明确责任。按照“分级负责、属地管理”的原则，医院成立“三好一满意”活动领导小组（见附件），负责对全院开展“三好一满意”活动的统一领导、统一安排部署、统一督查指导。各科室主要负责人作为本科室“三好一满意”活动的第一责任人，要切实加强组织领导，周密安排，精心部署，把本科室“三好一满意”活动开展情况与绩效考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实抓出成效。
（二）抓点带面，点面结合。按照抓点带面的工作思路，带动全院“三好一满意”活动开展。各科室要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。
（三）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。
（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，树立我院良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。
（五）加强督导，报送信息。医院将采取灵活多样的督导检查方式，加强日常检查和集中督导。实行“三好一满意”活动月报制度，请各科室于每月25日前将本月的活动进展情况和下月工作安排以电子邮件的形式报医务科，重要活动随时上报。
附件2：
平湖市第一人民医院“三好一满意”
活动领导小组成员名单
组 长： 陈纬国、俞 进
副组长：斯一夫、陆照林、孙军浩、陆晓峰
成 员：臧芳玲、陈广平、翁辞海、俞振立、张 慧、
徐黛玉、钟如萍、潘秀华、朱 彦、董国亮、
毛新联、戈 红、姚和蓉、纪晓春、刘利群、
朱华良、吴仁根、褚永林。
领导小组下设办公室，办公室主任分别由臧芳玲、陈广平兼任。
二○一一年九月一日
主题词：三好一满意△ 方案 通知
抄送：市卫生局。
平湖市第一人民医院办公室 2011年9月1日印发
