【关键词】 人性化护理；骨科；应用
随着社会的发展，生活水平的提高，人们对卫生保健的需求越来越高。人们不仅追求疾病获得满意的诊疗、护理，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰，治疗上的参与性、选择性等多元化的服务需求。人性化护理是现代护理的基本内涵之一，要求以整体护理为基础，以病人为中心，使各层次病人在生理、心理、社会各方面得到全面护理。自2006年9月至2008年9月，我科在进行整体护理的同时，结合骨科患者的特点，深入开展人性化护理，取得了良好的社会与经济效益。现将体会总结如下。
1 人性化护理理念的教育
1.1 转变服务理念 首先要明确：患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一[1]。结合国内外的先进理念和服务模式，进行人员培训，模拟护、患角色的转换情景，使人性化服务理念被护士所接受，在观念上形成以患者为中心的人性化服务理念。树立全方位服务患者，全过程方便患者的服务观念。
1.2 进行礼仪培训、制定行为规范 大方得体的行为能为患者带来良好的心境。组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与患者交往面带微笑，态度和蔼，并培养流畅的语言表达力，增强与患者沟通技巧，使护士外在形象与内在修养相结合。制定详细的行为规范标准、护理工作流程。
1.3 提高护理人员的整体素质和能力[2] 现代护士的职业要求，不仅是表面上的微笑，而且是结合职业技能和职业素养，将获得的知识内化后，自觉地付出情感。因而要求护士自觉通过多种途径学习相关知识，丰富心理学、伦理学、人文科学、专科业务知识。科内还开展了以基础知识、基本技能、基本操作为主的三基训练活动，护士长定期抽查，使护士的理论知识和技能都大幅度提高。
2 人性化护理的实施
2.1 入院时的人性化护理 骨伤科收治的患者多数为骨折，入院时，患者承受着疼痛的折磨，来到一个陌生的环境，需要时间去适应。有些患者入院后就进行骨牵引或石膏、夹板外固定，这些操作会增加患者的恐惧感。因此，护理人员要主动关心和安慰患者，视患者如亲人，做到换位思考，设身处地为患者利益着想，用亲切、热情的态度向患者详细介绍住院环境、责任医生、责任护士，做好定餐等工作，并让患者了解到责任医生有丰富的临床经验，一定能帮助其解除病痛，使其减轻思想负担，产生并增强他们对医疗服务的信任感，安心地接受治疗。患者常主诉疼痛，护理人员要主动安慰患者，注意疼痛的性质、部位及进展，患肢肿胀、末端血运、指（趾）活动、感觉情况；耐心地向患者解释疼痛的原因、规律性，让他们心情放松、注意力转移，增强战胜疼痛的信心。
2.2 采取个性化服务使患者感到安全 根据护理人员分组分管患者的特点，针对同一种病情的患者的个体差异实施个性化护理，这就要求责任护士全面掌握患者资料，并对资料进行具体分析，确定患者的生理、心理健康状况，制订科学合理、切实可行的护理计划并组织实施，尽快使患者恢复健康，提高其生活质量。针对重症患者、老年患者、患儿等容易出现意外的特点，实行患者个体化需求和工作质量达标的弹性工作制，实行人力资源的合理使用，突出以患者需求为中心与制度管理相结合的排班方式。
2.3 人性化护理在患者家属中的运用 当患者因骨科疾病住院时，家属同样有急切的心情。在对患者进行健康宣教的同时，责任护士及时与患者家属沟通，进行健康教育指导：告知年老的卧床患者预防坠积性肺炎、压疮等并发症的重要性；告知术后患者的营养对疾病康复的重要性；告知骨折患者在骨折早、中、后期饮食如何调护；告知患者治疗的经过、疗效及目的；得到家属的支持及患者对治疗和护理的积极配合。
2.4 人性化护理与功能锻炼 术后的功能锻炼对骨科患者的康复有着极其重要的作用。通过日常护理课程的授课，让每一位护士了解到骨科功能锻炼的重要性以及各种骨折后的功能锻炼的方法。同时，也要让患者了解功能锻炼的必要性。护士要用激励的语言来鼓励患者克服疼痛，正确地运用功能锻炼的方法来配合医生的指导，争取早日康复。如膝关节全膝置换术后，膝关节需要进行屈曲功能锻炼。患者进行屈曲锻炼是比较痛苦的，这时候，护士要发挥其优势，通过日常的沟通及教育，让患者了解术后进行屈膝锻炼的重要性及必要性，鼓励他们忍受痛苦，配合锻炼，争取早日康复。护士要掌握人体机能解剖和运动的基本规律,熟练运用生物力学原理,正确选择和应用运动疗法或其他疗法。这样，骨关节的康复治疗就能起到事半功倍的效果[3]。
2.5 提高健康教育质量 责任护士对接管的患者进行全面的入院宣教和健康教育，内容包括：所患疾病的有关知识；住院的有关规章制度及住院环境；饮食指导；术前术后的注意事项；根据不同病种，采取口头与书面相结合的方式，反复宣教、正确示范，指导患者进行适当的功能锻炼，促进康复，提高患者生活质量。制备出院健康教育卡，分发给出院患者。健康教育卡是对患者健康维护，方便患者复诊，提高患者出院后的自我护理能力，随时电话咨询，及时诊治。健康卡的内容：（1）温馨爱心祝福，患者姓名、诊断、急救电话、科室电话；（2）健康教育内容，包括饮食、休息、复诊时间，注意事项、药物指导等；让每位患者感受到医护人员在其出院后仍关注着他的健康，使其感受到优质服务、增强了患者院外自护能力和保健意识，达到了健康教育的目的。
3 对护理人员的人性化管理
所谓人性化管理指在管理活动中把实现以人为本的管理作为指导思想，坚持一切从人出发。以调动和激发人的积极性、创造性为根本手段，达到提高效率和人的不断发展的目的[４]。对护理人员实施人性化管理，并不断深化人性化管理是必要的[５]。护理人员承受较大的压力，日常工作繁重，患者与社会对护理人员工作的要求不断提高。因此，我院对广大护理人员采用理解、激励、赞赏的方法，充分调动护理人员的积极性；减轻她们的心理压力，及时发现她们的情绪变化，尽快帮她们找到心理宣泄的途径，让她们轻松地、主动地、更好地为患者服务；研究每一位护理人员的特点，根据她们各自的优势来安排工作。通过这些人性化的措施，极大地提高护理人员的精神面貌，有效地提高工作效率。
4 人性化护理的满意效果
4.1 提高了护理质量和患者的满意度 患者在整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。人性化服务遵循“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，在技术操作、护士行为、护理服务方面都进行了全面规范。因此通过人性化护理，护理职业形象、技术水平都明显提高，大大提高了护理质量和患者的满意度。问卷调查显示：患者的满意度由原来的88%提高到98%。
4.2 提高了护士的职业素质与护理文化建设 不但从制度上、纪律上规范护士行为，更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。这一观点逐渐渗透到护理工作的一切活动中，激发了护士的智慧、潜能和创新精神[６]。
4.3 增强患者对护士的信任感 消除或减轻手术患者恐惧心理，对择期手术患者来说，在手术室停留的时间虽极为短暂，但却是一生中较为特殊的一段经历，因而顾虑重重。护士应给予及时的疏导和安慰，更进一步增强患者对护士的信赖，从而稳定患者的情绪，使患者以最佳的心理状态来面对手术、配合手术的顺利进行。
4.4 减少了护理纠纷与投诉的发生 由于开展人性化护理，使护理行为更加规范，更加优良，护士善于运用传播技巧与患者沟通交流，使患者和家属感受到了医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解，使患者对医院的医疗护理、各项检查和收费项目等放心，使我科护理纠纷和患者投诉消灭在萌芽状态，院级护理投诉和纠纷从以往2－5例/年下降为零，有效地提高了护理质量，取得了社会效益和经济效益的双赢。
参考文献
﹝1﹞ 孙晓敏，叶志弘.现代服务理念对医院文化建设的影响﹝J﹞.中华医院管理杂志，2002，18(5)：295-296.
﹝2﹞ 朱丽芹.安全护理与护理纠纷防范的探讨﹝J﹞.齐鲁护理杂志，2002,12：957.
﹝3﹞ 李萍.骨关节康复护理发展与临床缺口﹝J﹞.广州医药，2005，36（5）：75-76.
﹝4﹞黄津芳.人性化管理理论在护理管理中的应用﹝J﹞.国外医学・护理学分册，2005，24 （9）：564-567.
﹝5﹞周霞，张岚，周辉，等.对护理人员实施人性化管理的研究进展﹝J﹞.护理研究，2005，19（5）：757-758.
﹝6﹞ 余梅，张建风，于卫华，等.护理文化建设在护理管理中的应用﹝J﹞.现代护理，2001，7（1）:48.
王国华
