1.医患沟通办公室负责本院患者投诉接待工作，行政工作日为接待时间。
2.医患沟通办公室将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上。
3.医患沟通办公室根据投诉内容，对一般投诉当场能够解释处理的，由医患沟通办公室自行解决。对不能处理的投诉，属于医疗质量投诉的提交医务科、属于护理质量投诉的提交护理部、属于服务质量投诉的提交医院党办等相关职能部门调查处理，职能部门核审后把处理结果在5个工作日内以书面或口头形式反馈给医患沟通办公室，由医患沟通办公室及时回复给投诉者。
4.患者及家属对医疗事件的确认和处理仍有争议时，办公室做好解释疏导工作并告诉当事人可以通过向卫生行政部门提出调解申请，可提请市级医疗事故鉴定委员会鉴定，也可以直接向人民法院提起民事诉讼，医院根据鉴定结论或法院判决进行处理解决。
5.医患沟通办公室每月把投诉情况进行分析总结，提交院领导。
